Description de l'offre

L'équipe mondiale de l'expérience client du groupe Europ Assistance sert la « Customer voice », en impulsant passionnément le changement et en favorisant une culture centrée sur le client dans nos unités commerciales mondiales et au sein de notre siège social.

Responsabilités:

Nous recherchons un Spécialiste de l'Expérience Client pour soutenir le programme mondial de la "Customer Voice" et conduire des améliorations centrées sur le client dans notre organisation. Dans ce rôle, vous aiderez à garantir que les retours des clients sont systématiquement collectés, analysés et traduits en informations exploitables pour améliorer l'expérience globale. Vous jouerez également un rôle clé dans la gestion et l'optimisation de nos outils CX, principalement Medallia, pour permettre aux unités commerciales de prendre des décisions basées sur les données.

Customer Voice : 

• Aider à la conception, à l'exécution et à l'amélioration continue du programme mondial de la voix du client.
• Soutenir la configuration, la maintenance et l'expansion de Medallia et d'autres outils CX, en assurant des performances optimales dans les unités commerciales.
• Résoudre les problèmes, coordonner avec les équipes concernées et contribuer à l'amélioration des plateformes CX.
• Guider les unités commerciales dans l'utilisation efficace de Medallia et des outils CX pour suivre et analyser les informations clients.
• Soutenir l'intégration des partenaires en définissant des enquêtes, en les configurant dans les outils CX et en gérant les suivis.
• Identifier les tendances, les modèles et les informations pour éclairer les décisions stratégiques et améliorer les initiatives d'expérience client.

Amélioration de l'expérience client :

• Collaborer avec des équipes transversales pour intégrer les informations clients dans les améliorations des processus et des affaires.
• Soutenir la coordination et l'exécution des initiatives CX à travers le groupe pour améliorer les parcours et les expériences clients.

Ce rôle est idéal pour quelqu'un passionné par l'expérience client, l'analyse de données et la technologie CX, avec une forte capacité à transformer les informations en actions impactantes.

Experience demandée

Diplôme d'une licence ou d'un master d'une grande école + parfaite maîtrise de l'anglais (écrit et oral)

• Licence en commerce, marketing, statistiques, data science ou un domaine connexe. Un master est un plus.
• 1-2 ans d'expérience dans l'expérience client et l'analyse de données.
• Connaissance des outils CX tels que Medallia, Qualtrics, InMoment.
• Expertise dans la mesure des KPI tels que NPS, CSAT, CES, avis publics et analyse de texte.
• Maîtrise d'Office 365 (Excel, PowerPoint, Power BI) et des outils de reporting.
• Préférence pour les candidats ayant un parcours international, expérimentés dans des entreprises multinationales et/ou des cabinets de conseil
• À l'aise pour travailler dans des équipes virtuelles au sein d'opérations matricielles mondiales, avec une capacité démontrée à collaborer avec différentes fonctions et à naviguer efficacement dans les différences culturelles.
  

Rejoignez notre équipe et contribuez à notre mission de Customer experience. Postulez maintenant et faites partie de notre organisation dynamique et innovante.

Process de recrutement

1/ HR

2/ N+1

3/ Optionnel : test technique, N+2, l'équipe

Informations supplémentaires

• Type de contrat : CDI
• Lieu : Saint-Denis
• Formation : Licence ou Master 2
• Expérience: > 3 ans
• 50% télétravail

A propos

Avec plus de 300 millions de clients dans le monde et des succursales dans plus de 30 pays, Europ Assistance est le 2ème acteur mondial des services d'assistance dans trois domaines : mobilité, voyage et soins personnels. En 1963, Europ Assistance a inventé le secteur de l'assistance. Nous promouvons de nouvelles solutions clients et l'innovation produit en concevant des solutions d'assistance pour les partenaires BToB.

Europ Assistance, 12 000 employés, 40% de croissance en 2022, est entièrement détenue par le groupe Generali. « Vous vivez, nous prenons soin » est ce que nous représentons aux yeux du monde, et ce sont nos employés qui donnent vie à ces valeurs. Pour nos employés, « nous prenons soin » signifie que nous sommes solidaires, disponibles, fiables et faciles à travailler. En tant que leader de l'industrie de l'assistance, nous recherchons des talents passionnés, engagés et autonomes pour nous aider à façonner l'avenir de l'industrie.

Europ Assistance s'engage en faveur de l'inclusion et de la non-discrimination. Nous agissons en faveur du handicap, de la diversité sociale et de l'égalité. Avant tout, nous recrutons des compétences et des personnalités, et la diversité au sein de nos équipes est essentielle car elle est source d'innovation et de performance.

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